Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah

RB. Iwan Noor Suhasto

Abstract


Abstract. The purpose of this research is to analyze the influence of service quality and emotional closeness to customer loyalty of Bank of UMKM East Java Branch of Ngawi. The research method used in this research is quantitative research method. Population in this research is a customer of Bank of UMKM East Java Branch of Ngawi, with total sample counted 100 people. The sampling technique used is purposive sampling. Data collection techniques used were questionnaires using Likert instrument measurement scale. Data analysis technique used is multiple regression analysis. The results of this study indicate that the quality of service and emotional closeness have a positive and significant impact on customer loyalty either partially or simultaneously

 

Keywords. Service quality; emotional relationship; customer loyality

 

Abstrak. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah Bank UMKM Jawa Timur Cabang Ngawi. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank UMKM Jawa Timur Cabang Ngawi, dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling purposive. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dengan menggunakan skala pengukuran instrumen likert. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi ganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kedekatan emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun simultan.

 

Katakunci. Kualitas pelayanan; kedekatan emosional; loyalitas nasabah

Keywords


Service quality; emotional relationship; customer loyality

Full Text:

PDF

References


Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik (Edisi Revi). Jakarta: Rineka Cipta.

Barnes, J. G. (2003). Secrets Of Customer Relationship Management. Yogyakarta: Andi.

Bendapudi, N., & Berry, L. L. (1997). Customer’s Motivation for Maintaining Relationship with Service Providers. Journal of Retailing, 73, 15–37.

Danaher, M. R., & Colgate, P. J. (2000). Implementing a customer relationship strategy: The asymmetric impact of poor versus excellent execution. Journal of the Academy of Marketing Science, 375.

Dendawijaya, L. (2009). Manajemen Perbankan. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22, 99113.

Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, 60, 7–17.

Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: BP Universitas Diponegoro.

Gujarati, D. (1999). Ekonometrika Dasar. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran (Edisi Kese). Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Lee, M., & Cunningham, L. F. (2001). A Cost/Benefit Approach to Understanding Service Quality. Journal of Service Marketing, 15(2), 113–130.

Palilati, A. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Terhadap LoyalitasNasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Universitas Diponegoro Semarang.

Pamariadinata, F. (2008). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan. Universitas Diponegoro Semarang.

Setidanini, M. (2010). Analisis pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nani’s Butik. Universitas Diponegoro Semarang.

Sierra, J. J., & McQuity, S. (2005). Service Providers dan Customers: SocialExchange Theory dan Service Loyalty. ”. Journal of Services Marketing, 19(6), 392–400.

Tjiptono. (2006). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

Zeithaml, V., & Bitner, M. J. (1996). Services Marketing. New York: McGrew-Hill.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.

Comments on this article

View all comments


Jurnal Inspirasi Bisnis dan Manajemen is published by Lembaga Penelitian Universitas Swadaya Gunung Jati. This work is licensed under a Creative Commons Attribution-Sharealike 4.0.

View My Stats